PREMESSA

Questa Carta dei Servizi, esposta e diffusa pubblicamente, rende il GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. affidabile in quanto contiene l’impegno ad adottare, nell’azione e nella missione, un comportamento corretto, trasparente e collaborativo nei riguardi dei Clienti; pertanto non è un riconoscimento tecni- co e non riguarda la qualità e la consistenza dei prodotti e dei servizi commercializzati.

La Carta dei Servizi si basa sul principio che i diritti dei Clienti siano tutelati pariteticamente con quelli del profitto aziendale. Ogni anno il riconoscimento di AFFIDABILITA’ deve essere confermato insieme alla Carta dei Servizi.

PRINCIPI FONDAMENTALI

L’attività del GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. si ispira ai prin- cipi di:
Trasparenza: adozione e verifica del rispetto delle regole e delle disposizioni contrattuali rendendole conosciute e di fa- cile comprensione per tutti i clienti. A tal fine l’Azienda si im- pegna a garantire una comunicazione chiara e comprensibile delle condizioni dei servizi offerti. Per garantire la maggiore trasparenza ed accessibilità, le informazioni sui prodotti, sui servizi offerti e sulle procedure da seguire sono anche pub- blicate sul sito web (www.grupposantamaria.com).

Partecipazione: impegno a soddisfare le esigenze dei clien- ti raccogliendo i suggerimenti e le proposte espresse dagli stessi e presso il Codacons per migliorare i servizi e la stessa Carta dei Servizi. I Clienti devono essere, comunque e sem- pre, considerati come “non esperti” in materia finaziaria.

Efficienza: garanzia di risposta immediata, qualificata e com- petente alle esigenze dei clienti. GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. si impegna costantemente a promuovere offerte con caratteristiche tecniche ed economiche ben determinate, in modo da garantire una risposta qualificata e corrispondente alle esigenze manifestate dai propri clienti.

Uguaglianza e imparzialità: fornitura dei servizi indistinta- mente a tutti i clienti, senza discriminazione, sull’intero terri- torio nazionale. Il comportamento di GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. nei confronti dei clienti è ispirato a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

Cortesia e disponibilità: attenzione degli operatori e del per- sonale per soddisfare le esigenze dei clienti ponendosi all’a- scolto costante delle loro esigenze. GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. si impegna a trattare la propria clientela con rispetto e cortesia ed ad agevolarla nell’esercizio dei propri diritti e nell’adempimento degli obblighi. GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. fonda l’eccellenza dei prodotti e dei servizi offerti sull’attenzione e disponibilità alle esigenze della clientela. L’obiettivo perseguito è quello di garantire una risposta qua- lificata e competente alle esigenze dei clienti, improntando i propri comportamenti a correttezza e collaborazione.

ASSISTENZA CLIENTI

Tempi e i metodi di assistenza e gestione dei reclami: entro 48 ore il Cliente riceve una risposta, almeno interlocutoria, ad una sua istanza, avviando la soluzione del suo problema; il tempo massimo di risposta allo sportello e al telefono è di 15 minuti; alle mail 4 ore (relativamente ai tempi di aper- tura dell’ufficio). Viene data risposta precisa, il più rapida- mente possibile, sui tempi e metodi per eliminare i disservizi che dovessero presentarsi. Nel caso di reclami inerenti agli intermediari vi sarà un immediato richiamo dal Gruppo in modo di favorire una risposta al cliente entro breve termine. GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. apprezza e prende in consi- derazione tutti i suggerimenti e le segnalazioni che proven- gono dall’utenza nell’ottica del miglioramento della qualità del servizio offerto, impegnandosi, se ritenuti validi, a farli propri. Parimenti vengono considerati gli eventuali reclami sulla qualità delle prestazioni fornite, valutandone sempre la fondatezza. Per motivi di chiarezza si riportano le definizioni: suggerimento: proposte e pareri del Cliente per migliorare un servizio che risponde ai suoi bisogni; segnalazione: azione del Cliente diretta a comunicare a GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. fatti, eventi, disservizi o malfunzionamenti che ritiene

rientrino nell’interesse della stessa e sui quali ritiene debba essere posta attenzione; reclamo: espressione di insoddisfa- zione rivolta alla GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. dal Cliente che richiede una risposta o attenzione in relazione al man- cato rispetto degli impegni fissati nella Carta dei Servizi. Il GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. garantisce sulla professiona- lità e serietà dei suoi Agenti organizzando incontri program- mati di formazione e aggiornamento mirati a fornire tutte le informazioni per una corretta applicazione dei prodotti.

Il GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. si assume la responsabilità in caso di fallimento e/o chiusura attività di uno degli inter- mediari che operano per di indicare un altro intermediario in grado di proseguire il lavoro, per una piena soddisfazione del cliente.

FAQ -risposte standardizzate alle domande più frequenti: sono predisposte sul sito internet e in appositi opuscoli le risposte ed i chiarimenti che più frequentemente vengono dati ai Clienti; il monitoraggio delle risposte e dei chiarimenti, unitamente agli approfondimenti ed alle integrazioni adotta- te, che interessano maggiormente il servizio clienti, è strut- turato e ordinato.

Il Cliente deve sentirsi a suo agio, come a casa propria: il prodotto/servizio non può creare problemi di sorta nel suo godimento; ogni eventuale reclamo o suggerimento ha la sua naturale accoglienza, positivamente accettata, anzi favo- rita da apposita struttura che ordina le notizie sui disservizi in maniera strutturata e trasparente, riconoscendo un ruolo attivo dei Clienti nell’operatività aziendale.

L’Azienda dedica particolare attenzione ai soggetti agli utenti deboli, bambini, anziani, portatori di handicap.
La contattabilità chiara con riferimenti definiti: il servizio clienti è contattabile al telefono: 095/449267, e-mail: am- ministrazione@grupposantamaria.com che è a disposizione tutti i giorni lavorativi dalle 09:00 alle 13:00 e dalle ore 15:00 alle ore 19:00; l’accessibilità diretta è garantita e puntuale come quella a distanza (telefono e internet), senza barriere architettoniche insuperabili, con segnaletica evidente, orari coerenti e costanti; gli orari di apertura al pubblico saranno sempre consultabili e riportati in modo dettagliato e preci- so sia sul sito internet del GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. (www.grupposantamaria.com) sia contattando l’ufficio clienti al numero 095/449267.

PUNTUALITÀ E RISPETTO DEL LIVELLO DI PRESTAZIONI PROPOSTE

La Carta dei Servizi prevede che ogni rapporto contrattua- le, preveda la riconoscibilità espressa dei diritti del Cliente, così come regolati dal Codice del Consumo (D.L. 06.09.05 n. 206) e dal Codice Civile; specificatamente ribadisce il rico- noscimento del diritto di recesso secondo le prassi e le nor- mative vigenti, nell’interpretazione più favorevole al Cliente e in ogni modo mai da considerarsi vessatoria. Nel caso di modifiche delle condizioni contrattuali, i Clienti hanno diritto di recedere dal contratto all’atto della notifica delle modifiche stesse; l’Azienda provvede ad informare i Clienti con un pre- avviso di almeno 30 (trenta) giorni di tali eventuali modifiche garantendo il diritto di recedere dal contratto, senza penali, qualora non accettino le nuove condizioni. Eventuali vinco- li all’utilizzo dei prodotti/servizi sono espressi al momento dell’offerta e/o del preventivo. Ogni preventivo contiene la spesa finale e totale, senza accessori od oneri collaterali.

Il GRUPPO SANTAMARIA S.p.A. – In caso di controversia, generata a qualsiasi titolo o per qualsiasi motivazione, è com- petente il Foro di residenza o domicilio elettivo del Cliente. L’Azienda, comunque, s’impegna a tentare la conciliazione mediante il ricorso all’ADR. – Alternative Dispute Resolu- tions; il conciliatore è nominato dal Codacons.

COMPLETEZZA E CONGRUITÀ DELLA COMUNICAZIONE

Comprensibilità, chiarezza e trasparenza delle informazioni aziendali, delle avvertenze, dei regolamenti e delle procedu- re: le Condizioni Generali di Contratto dovranno rispettare i principi ed i criteri della presente Carta dei Servizi, comprese le integrazioni e le specificazioni necessarie e peculiari per ciascun servizio. Evidenza e capillarità delle informazioni che

si rendono disponibili: ogni informazione atta a ottimizzare il godimento del prodotto/servizio offerto, oltre che a preve- nire ogni disagio o insoddisfazione, è stata divulgata in ogni canale informativo a disposizione dell’Azienda e reso dispo- nibile all’acquirente al momento dell’acquisto.

ADOZIONE DI INIZIATIVE PER L’INTEGRAZIONE DI VALORI SOCIALI ED AMBIENTALI

Nell’attività produttiva e nei rapporti con le parti interessate (non solo ai Clienti ma a tutti gli Stakeholders, a quelli cioè che hanno interesse all’Azienda), l’Azienda intende assumere un ruolo equo e compatibile nei confronti del mercato, av- viandosi all’adozione dei principi della Responsabilità Sociale (CSR -Corporate Social Responsibility). La sensibilità etica si manifesta con una sorta di autodisciplina, volontariamente adottata, per perseguire in maniera strutturata il rispetto di alcuni principi, capaci di influenzare i processi decisionali. Sono principi non contemplati da norme giuridiche, contratti sociali o civilistici, pattuizioni sindacali, ma frutto di una libe- ra scelta. La responsabilità sociale comincia dal rispetto leale e trasparente dei diritti dei Clienti. Un’Azienda conquista una piena legittimazione sociale attivando un percorso di riquali- ficazione della sua attività, rivisitando i processi che influen- zano lo sviluppo della Società, uno sviluppo che cerchi di essere equo, responsabile, compatibile, sostenibile, solidale, partecipato e a misura d’uomo (Sustainomics).

TUTELA DEI DATI PERSONALI

GRUPPO SANTAMARIA Sp.A.si impegna ad osservare le di- sposizioni sulla riservatezza dei dati raccolti dai Clienti, adot- tando le opportune misure tecniche e organizzative.
I dati personali potranno formare oggetto di trattamento per l’adempimento di obblighi di legge o contrattuali, nonché per finalità promozionale, pubblicitaria e di marketing, previo espresso consenso dell’interessato.

Il consenso deve essere richiesto solo quando è veramente libero, specifico e genuino. IlConsumatoredevepoterdareinformazionisusestesso, per essere meglio servito, senza che queste diventino ven- dibili a terzi, strumentali per fini diversi da quelli espressa- mente autorizzati.

Il trattamento è comunque effettuato con strumenti idonei a garantire la sicurezza e la riservatezza anche attraverso stru- menti automatizzati. Le procedure sono adeguate al nuovo regolamento del 25 maggio 2018, aggiornato per la com- pliance (valutazione preventiva della conformità alle norme) e l’accountability (valutazione responsabile dei rischi e delle misure di protezione).

Questa Carta dei Servizi è valida fino a Settembre 2019.

NOTA IMPORTANTE

Si prende espressamente atto e si riconosce che il CODA- CONS, nel pieno rispetto delle leggi e delle prassi vigenti, non ha alcuna connessione d’interessi con le Aziende e non intende svolgere alcuna azione promozionale e pubblicitaria atta a favorire la diffusione nel mercato di beni/servizi pro- dotti da terzi; l’obiettivo del CODACONS, si ribadisce, è quel- lo di divulgare le migliori pratiche di tutela consumeristica, la cultura della sostenibilità e favorire la conciliazione in via pre- liminare nel caso di controversia. Per quanto sopra nulla è dovuto al CODACONS per l’organizzazione dell’iniziativa che è affidata a Markonet srl. Il CODACONS svolge il suo ruolo istituzionale di vigilanza e controllo, oltre che di assistenza, per il più efficace successo dell’iniziativa, nel rispetto delle prescrizioni contenute nell’art. 137, comma 3 del Codice del Consumo, dell’art.3, comma 2, lett. g), del DM n.260/2012) e della Circolare prot. n° 0038226 del 5 marzo 2013 del Mi- nistero dello Sviluppo Economico.